Entwicklung und Evaluation eines Trainingsprogramms zur Schulung kundenorientierten Verhaltens

Das Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter stellt im Einzelhandel einen wesentlichen Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit und somit auch für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens dar. Zur Qualifizierung der Mitarbeiter in wenig komplexen Dienstleistungsinteraktionen – wie sie häufig im Einzelhandel vorzufinden sind – wurden bislang skriptbasierte Trainings empfohlen. Dabei wird den Mitarbeitern genau vorgegeben, was sie sagen und wie sie sich verhalten sollen. Dieses Vorgehen ist allerdings mit einigen Nachteilen verbunden, z.B. kann es zu einer geringen Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber den Kunden führen und das Verhalten kann unauthentisch wirken. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit mit dem Ziel an, für wenig komplexe Dienstleistungen im Bereich des Einzelhandels ein Training zu entwickeln, welches nicht auf dem Erlernen von Skripten basiert, sondern die Vermittlung allgemeiner Kompetenzen in den Mittelpunkt stellt. Den inhaltlichen Schwerpunkt des Trainings bildet dabei die Vermittlung sozialer Kompetenzen. Das Trainingskonzept wurde empirisch evaluiert, wobei eine Verbesserung kundenorientierten Verhaltens und einiger Facetten sozialer Kompetenz gezeigt werden konnte. Die theoretischen Grundlagen, das Trainingskonzept sowie die Evaluation des Trainingsprogramms werden in der vorliegenden Schrift ausführlich dargestellt.