Welche Kundenorientierung?

Ist es wahr, daß wir hierzulande in einer »Dienstleistungswüste« leben – mit miserabler Servicekultur und mangelhafter Kundenorientierung? Statt sich der wohlfeilen Kritik anzuschließen, plädiert dieses Buch dafür, die komplexen Bedingungen und vielfältigen Anforderungen von Dienstleistungsarbeit erst einmal genau unter die Lupe zu nehmen. Das geschieht hier anhand intensiver Fallstudien im Einzelhandel und im Gastgewerbe und durch eine systematische Reflexion der Arbeitspraxis. Dabei zeigt sich, daß die Beschäftigten im Kundenkontakt widersprüchlichen Erwartungen von Organisation und Kunden gegenüberstehen. Während die Dienstleister ihren Kunden als Person wahr- und wichtig nehmen möchten, legt eine oft bürokratische Kundenorientierung der Unternehmen eine distanzierte Beziehung nahe. Während die Beschäftigten dem oft anzutreffenden Mangel an Anerkennung zu begegnen versuchen, indem sie ihre Arbeit als Hilfeleistung oder Beratung interpretieren, wird von ihnen zugleich Verkaufsförderung, Kundenkontrolle und Störungsbeseitigung verlangt. Erst wenn man diese und viele andere Paradoxien offenlegt, wird klar, worin eine »professionelle Kundenorientierung« bestehen könnte, die zu einer zivilen statt einer servilen Dienstleistungsarbeit beiträgt.